استاد راهنما
دکتر جمشید سالار
زمستان 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
فهرست مطالب
عنوان | صفحه |
چکیده………………………………………… ..1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه……………………………………. ..3
1-2- بیان مساله……………………………….. ..4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش……………………….. ..7
1-4- اهداف پژوهش………………………………. .10
1-5- سوالهای پژوهش…………………………….. 11
1-6- فرضیههای پژوهش……………………………. 11
1-7- متغیرهای پژوهش……………………………. 12
1-8- تعریف واژهها و اصطلاحات…………………….. 12
1-8-1- تعاریف نظری…………………………….. 12
1-8-2- تعاریف عملیاتی………………………….. 14
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش
مقدمه………………………………………… 17
2-1- مبانی نظری……………………………….. 17
2-1-1- مفهوم هوش………………………………. 17
2-1-2- تاریخچه هوش…………………………….. 20
2-1-3- نظریههای هوش……………………………. 22
2-1-4- انواع هوش………………………………. 25
2-1-5- هوش چندگانه…………………………….. 26
2-1-6- هوش چندگانه گاردنر………………………. 27
2-1-7- تشریح نظريه هوش چندگانه گاردنر……………. 31
2-1-8- مفهوم مشتري…………………………….. 35
2-1-9- نیازهای مشتری…………………………… 35
2-1-10- رضايت مشتري……………………………. 36
2-1-11- مهمترين اثرات رضايت مشتري بر فرآيندهاي سازمان 37
2-1-12- روشهای اندازهگیری رضایت مشتری……………. 38
2-1-13- مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری…………… 38
2-1-14- تئوریهای مفهومی رضایت مشتری……………… 41
2-1-15- فرهنگ سازمانی………………………….. 43
2-1-16- تعاریف فرهنگ سازمانی……………………. 44
2-1-17- شاخصهای فرهنگ سازمانی…………………… 46
2-1-18- انواع فرهنگ سازمانی…………………….. 46
2-1-19- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود……………… 55
2-1-20- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب……………….. 55
2-1-21- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی 56
2-1-22- تغییر فرهنگ سازمانی…………………….. 56 2-2- پیشینه پژوهش………………………………………… 59
2-2-1- پژوهشهای انجام شده در داخل کشور…………… 59
2-2-2- پژوهشهای انجام شده در خارج کشور…………… 61
2-3- خلاصه و جمعبندی……………………………. 63
2-4- خلاصه و جمعبندی……………………………. 64
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه……………………………………. 66
3-2- روش پژوهش………………………………… 66
3-3- جامعه آماری………………………………. 67
3-4- نمونه آماری………………………………. 67
3-5- روش نمونهگیری…………………………….. 67
3-6- روشهای گردآوری اطلاعات …………………….. 68
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 68
3-8- روایی و پایایی ابزار اندازهگیری…………….. 69
3-9- روشهای تجزیه تحلیل اطلاعات………………….. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1- مقدمه……………………………………. 72
4-2- مشخصات فردی نمونه آماری……………………. 73
4-3- تجزیه و تحلیل دادهها………………………. 77
4-3-1- تجزیه و تحلیل توصیفی…………………….. 77
4-3-2- آزمون نرمالیته………………………….. 78
4-3-3- تجزیه و تحلیل استنباطی…………………… 79
فصل پنجم: خلاصه، نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1- خلاصه پژوهش ………………………………. 88
5-2- یافتههای پژوهش……………………………. 89
5-3- نتیجهگیری………………………………… 92
5-4- محدودیتهای پژوهش………………………….. 94
5-4-1- محدودیتهای تحت کنترل پژوهشگر……………… 94
5-4-2- محدودیتهای خارج از کنترل پژوهشگر………….. 94
5-5- پیشنهادهای پژوهش………………………….. 94
5-5-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش…………… 94
5-5-2- پیشنهاد به سایر پژوهشگران………………… 95
منابع و مآخذ………………………………….. 96
ضمائم و پیوستها……………………………….. 103
فهرست جداول
عنوان | صفحه |
جدول 2-1- مولفههای هوش استرنبرگ…………………. 25
جدول 2-1- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی…………….. 45
جدول 3-1- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. 67
جدول 3-2- تخصیص سوالات پرسشنامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر 68
جدول 3-3- تخصیص سوالات پرسشنامه به ابعاد فرهنگ سازمانی 69
جدول 4-1- فراوانی جنسیت نمونه آماري……………… 73
جدول 4-2- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماري……….. 74
جدول 4-3- فراوانی سن نمونه آماري………………… 75
جدول 4-4- فراوانی سابقه کاری نمونه آماري…………. 76
جدول 4-5- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران……………………………………… 77
جدول 4-6- تجزيه و تحليل نرمال بودن توزیع دادهها…… 78
جدول 4-7- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک…………….. 79
جدول 4-8- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره یک 79
جدول 4-9- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک 80
جدول 4-10- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو……………. 81
جدول 4-11- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره دو 81
جدول 4-12- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو 82
جدول 4-13- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه……………. 83
جدول 4-14- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره سه 83
جدول 4-15- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه 84
جدول 4-16- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار………….. 85
جدول 4-17- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره چهار 85
جدول 4-18- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار…………………………………………….. 86
فهرست نمودارها
عنوان | صفحه |
نمودار 4-1- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماري……….. 73
نمودار 4-2- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماري…. 74
نمودار 4-3- درصد فراوانی سن نمونه آماري………….. 75
نمودار 4-4- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماري…… 76
فهرست شکلها
عنوان | صفحه |
شکل 2-1- مدل کانو……………………………… 39
شکل 2-2- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 40
شکل 2-3- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون………….. 55
شکل 2-4- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان…………… 57
شکل 2-5- مدل مفهومی پژوهش………………………. 63
چکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را كليه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکیل میدادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونهگیری تصادفی – خوشهای تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمعآوري دادهها از پرسشنامه فرهنگ سازماني دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتی، کارآفرینی، ماموريتی و بوركراتيك)، پرسشنامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعتگرا) و پرسشنامه رضایت مشتری با 30 سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آنها با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=α،پرسشنامه رضایت مشتری 849/0=α و پرسشنامه فرهنگ سازمانی 728/0=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از آزمون رگرسيون چند متغيره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در سازمانهاي با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بين هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژیهای مدیریت تعارض
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1- مقدمه
هوش یکی از جنبههای مهم روانشناسی تفاوتهای فردی میباشد و سابقهی مشاهدهی اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعهی کارآمد، تفاوتهای فردی در هوش، باید تعیین کنندهی اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغیزاده، 1381، 64).
با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[1] به ذهن متبادر میشود. وکسلر[2] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط میداند (شریفی درآمدی، 1386). هوش چیزی است که افراد با آن زاده میشوند، قابل اندازهگیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[3]، 1985).
امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیتهای مختلف قلمداد میکنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوههای گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار میدهد (آرمسترانگ[4]، 1994). نظريه هوشهاي چندگانه ميتواند بهعنوان يك الگو در راهبردهاي ساختاري جهت موفقيت کارکنان به كار رود (آرمسترانگ، 2009).
در محيط پرتلاطم و رقابتي امروز، سازمانهايي در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نيازها و خواستههاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند؛ به تعبير ديگر بنا به فلسفه جديد بازاريابي يعني مشتري گرايي، مشتريان را مركز توجه قرار داده و از ديد مشتريان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضايت مشتري يكي از اصطلاحات متداول در محيطهاي كاري ميباشد، ولي بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي به شوق آوردن ايشان از كيفيت محصولات و خدمات، در وهله اول نيازمند شناخت نيازها و خواستههاي ايشان و سپس انتقال اين خواستهها به موقعيتي است كه محصولات و خدمات توليد ميشود. اين امر با توجه به پيچيده شدن روز افزون سيستمهاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، خود به خود اتفاق نميافتد، بلکه به روشها و رويههايي نظاممند نياز دارد كه اين مفاهيم را به فرآيندي سازماني مبدل كند. از طرفي تغيير خواستهها، نيازها و انتظارات مشتريان يك واقعيت انكارناپذير است، بنابراين ابتدا بايد مشخص شود كه مشتري چه ميخواهد و سپس در جستجوي وسيله تحقق آن برآمد (منصوري و ياوري، ۲۰۰۳).
در سالهای اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظامهای برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمهی همه تواناییها و ناتوانیهای سازمان، توجه و تمرکز صاحبنظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا میسازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژهای میباشد (سوخته سرایی، 1389، 10). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است.
1-2- بیان مساله
در محيط رقابتي كنوني، سازمانها براي حفظ مزيت رقابتي، نياز به مديراني با شايستگيهاي فكري و تخصصي بيشتر دارند. مديران موفق مهارتهاي بين فردي قوي را با دانش تخصصي تركيب ميكنند تا عملكرد و پتانسيلشان را بهبود بخشند. در این راستا عاملهاي متعددی، كارايي افراد را در سازمان تحت تأثير قرار ميدهند؛ يكي از عاملهايي كه رفتار سازماني هر فرد را به شدت تحت تأثير قرار ميدهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[5]، 1993؛ به نقل از نصراللهپور، 1386). هوش به عنوان يكي از وجوه قابل توجه در سازش يافتگي انسان با محيط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با يكديگر به شمار ميآيد. گستره هوش بر حسب عوامل تشكیل دهنده آن موضوعي است كه مورد توجه صاحبنظران اين حوزه بوده است. برخي هوش را به عنوان ماهيتي واحد معرفي میكنند؛ برخي ديگر آن را واجد مؤلفهها و مقولههاي بيشماري ميدانند (هاشمي، 1385).
گاردنر روان شناس معاصر، براي نخستين بار، با تعريفي از هوش مبني بر آنكه هوش، توانايي خلق محصول مؤثر، يا خدمت در يك فرهنگ است، معتقد است همه انسانها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[6]، هوش منطقی- ریاضی[7]، هوش موسیقیایی[8]، هوش حرکتی-جنبشی[9]، هوش دیداری- فضایی[10]، هوش بین فردی[11]، هوش درون فردی[12] و هوش طبیعت گرا[13]. او بیان میدارد هر هوش نشان دهنده یک سری از تواناییهاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی میباشد (آرمسترانگ، 2009).
شناسایی و پرورش تمام هوشهای بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیبهای هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب میشود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسبتری داشته باشند (گاردنر، 2004). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیتهای مختلف قلمداد میکنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوههای گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، 1994).
از طرفی، امروزه كارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد كه چگونه میتوان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند كه یكی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود كیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضايت مشتري است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست و ميزان مطلوبيتی است که مشتري به خاطر ويژگيهای مختلف کالا و خدمات کسب ميکند (فرناندز گنزالس و پرادو[14]، 2007، 500).
در سازمانهای خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمانها منابع قابل توجهی را صرف اندازهگیری و مدیریت رضایت مشتری میکنند. بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[15]، 2004، 543). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانکهای خصوصی در کنار بانکهای دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران میباشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد.
اندیشمندان و صاحبنظران ریشهی موفقیتها و شکستهای هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو میکنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظامها جدا میکند. فرهنگ میتواند در تمام صحنههای زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، 1388). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافتهای میداند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیلهی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است (شریفزاده و کاظمی، 1387، 11). همانطور که انسانها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمانها نیز به واسطه فرهنگشان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین میکند (کورت و چرماک[16]، 2007، 649).
فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعهای از ارزشها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنانشان وجوه مشترک دارند (شانگ لیو[17]، 2006). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (1389) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینهی شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارایه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[18] در سازمان ها وجود دارد. به نظر میرسد که نوع فرهنگ و مولفههای آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار میدهد (دنیسون[19]، 2007).
بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانکهای کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبههای مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمیباشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخهای احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامهها و دستور العملها میگردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟».
[1] – Intelligence Quotint
[2] – Wechsler
[3] – Gardner
[4] – Armstrong
[5] – Mayer & Solovey
[6] – Verbal – linguistic
[7] – Logical – mathematical
[8] – Musical
[9] – Bodily– kincstic
[10] – Visual – special
[11] – Interpersonal
[12] – Intrapersonal
[13] – Naturalist
Leave a Reply